ALOHA！
輸入物販コンサルタントの的場です。
昨日はリハビリ頑張りました！
ベンチプレス、ラットプルダウン他全８種目
完全燃焼です。
終わった後も３０分間動けませんでした（笑
しかも７種目目あたりから
メンタルもやられてきて、
なかなか集中できませんでしたね。。
明後日の筋肉痛を楽しみにしながら
今日も張り切っていきましょう！
昨日は会員さん、常連さん向けの
サービスについてお話ししました。
いかがでしたか？
日頃あなたが感じていることを
サービスに転換することで
お客様に近い感覚で経営をすることができます。
経営者って、毎日自分のお店と向き合っているので
自分のお店のことになると
トンチンカンな行動をしてしまいます。
あなたは抜作先生になってしまっているんです！
（わからない人すみません！ググってください笑）
スポーツクラブや、ケータイなどは
新規会員獲得のためのサービスは
とても充実しています。
しかし長く続けても何もサービスがありません。
そのために長期会員がどんどん減ってしまいます。
スポーツクラブなどの会費制のお店の場合
新規客獲得も大切ですが
本当に大切にするべきお客様は常連さんです。
新規客を獲得するのは広告費がかかります。
１名の新規客を獲得する費用と
継続するお客様にかかる費用を
比べればあきらかに継続するお客様に
かかる費用の方が少ないです。
それなのに新規客ばかり獲得して
退会する人が多ければ利益が残りません。
当たり前ですよね。
スポーツクラブで特に大切なのは幽霊会員です。
会費を払って、施設は利用しない人です。
そんな人いないでしょ！
と思うかもしれませんが、実はすごく多いんです。
８割以上は幽霊会員とも言われています。
このメルマガを読んでいる人の中でも
「あっ、私だ！」思った人もいるはずです。
だから継続する人たちへのサービスは
必要ないんです。してはいけないんです。
なぜしてはいけないのか？
継続するとこんな特典がありますよ！
と案内を流すと、幽霊会員が
自分がスポーツクラブの会員であったことを
思い出してしまいます。
DMを出すとやめる人が増えると言われています。
そのために料金改定やサービス変更などのは案内は
クーポンなどと一緒に送られてきます。
とてもよくできている仕組みです。
会員制サービスの
お店はこうした仕組みを真似してください。
幽霊会員なんて必要ない！
本当に来てくれる人だけにサービスしたい！
と思った場合は、会費の見直しが必要です。
一般的なスポーツクラブは１万円ぐらいです。
８割が利用していないとした場合は、
利用してくれる２割で運営しなければなりません。
つまり同じ売り上げにするには
会費を４倍にしないと確保できません。
善良なあなたは、
一度も来店しない幽霊会員からお金を
とるなんてことはできない！
と思うかもしれません。
実は本当に忘れて会費を払っている人も
中にはいると思いますが、
スポーツクラブに入会しているという
安心感のために会費を払っている人もいます。
いつでも行ける。運動できる。
筋力アップできる。痩せられる。
そうした安心感を買っているんです。
私も若いことに仕事が忙しくて、
運動できない時期がありました。
しかしスポーツクラブをやめてしまったら
もう絶対に運動しなくなってしまう
という不安から退会することができませんでした。
そう思えば、幽霊会員にも
サービスを提供していることになります。
ただし、純粋に案内だけを送ると
退会してしまう人が急増てしまうので
キャンペーンなどの案内を同封することが大切です。
DMを出すとどんどんやめてしまう！という
心当たりがある人はこれが原因です。
気をつけてください！
さてさて、話が長くなってしまっていますが、
さらに続けます。
会員制サービスを提供しているところ以外のお店が
大切にしなければならないのは、
あなたのお店に通ってくれる人、
たくさんをお金を使ってくれる人です。
サービスは不平等にすることも大切です。
あなたのお店で１０００円使ってくれる人と
１万円使ってくれる人に対して
同じサービスはノーグッドです。
表向きは平等なサービスを提供している風で
こっそりと「えこひいき」するべきです。
あからさまにえこひいきすると
１０００円のお客様から苦情がきます。
どちらも大切なお客様ですが
しっかりと分ける必要があります。
以前大人気のアーティストがいました。
人気アーティストが来日しサイン会を開きました。
１０００円のポストカードを買った人も
１万円の原画を複製した絵を買った人も
１００万円の原画を買った人も
平等に、順番に並んでサインをもらっていました。
１０００円のポストカードや
１万円の複製した絵を購入したお客様は
みんなに平等ですばらしい！素敵なアーティスト！
と思うかもしれません。
しかし１００万円の原画を購入した人は
なんで？
って思います。それは当然の心理です。
１０００円のポストカードが
ほとんどの利益で、
１００万円の原画は利益にならない、
という場合はそれでOKです。
しかし、１００万円の原画が売れなければ
アーティストの価値が高まらず
ポストカードや複製の絵は売れません。
だから原画を高く購入してくれる人が
アーティストにとってはピラミッドの頂点です。
航空会社も同じです。
乗客はほとんどエコノミーのお客様ですが
会社に利益をもたらしているのは
ビジネスクラス・ファーストクラスのお客様です。
前の方にあるだいたい２０から５０座席ぐらいです。
たったこれだけの席なのに一般的に
航空会社のほとんど利益なんです。
だから手厚いサービスをしているんです。
その中でも常連さんにはさらにきめ細やかな
サービスを提供しています。
最近ではプラミアムクラスというのもあります。
航空会社はプレミアムクラス以上で８割以上の
売り上げがあるとも言われています。
だから手厚いんです。
航空会社では露骨に
サービスの違いを見せつけています。
・チェックインカウンターが違う
・ラウンジが使える
・搭乗順、入り口、機内食が違う
それがステータスとなり優越感があります。
伝わってますか？
さすがに今の時代は
ここまで露骨にやるのは難しいと思います。
デパートの外商なども少なくなってきました。
時代は流れています。しかし、
全てのお客様に平等に！
という表向きはとても大切ですが
常連さんにはきめ細かいサービスが必要です。
ちなみに、、、
私が仕事でよく行くハワイは
エコノミーもビジネスクラス以上も
利益は半々ぐらいと言われています。
つまりお客様のほとんどはエコノミーです。
ビジネスでハワイに行く人って少ないですし、
マイラービジネスクラスが多いので
エコノミークラスが利益になっています。
全てが全て、同じではないということです。
イレギュラーもあります。
常連を大切にするべきお店
一見さんを大切にするべきお店
それぞれを大切にするべきお店
これを見極める必要があります。
観光客向けの商品を扱っているお店などは
一見さんを大切にするべきです。
住宅地に立っているご近所相手のお店は
常連さんを大切にするべきです。
それぞれに対応する必要があります。
それができるのは、
私たちのような小さな店舗です。
従業員が多い、大きなお店では
仕組みを作ること自体が難しいです。
さらに少数のお客様に細かいサービスをするのは
物理的にもとても難しいです。
小さなお店だからできるサービスを
デジタルではなく、アナログでいいので
仕組みづくりをしていきましょう！
私のコンサル業は小さな店舗と同じです。
きめ細やかなサービスを提供するので
何か相談があったら個別に連絡くださいね！
頑張っていきましょう！
コロナに負けるな！
ONE TEAM!
既存店売り上げ上乗せプロジェクト主催
輸入物販コンサルタント
的場栄一